انعكاسات تبني مداخل المسؤولية الاجتماعية على رضا الزبون:
حالة مؤسسة ستار لايت الكترونيكس في تبسة – الجزائر
Implications of adopting social responsibility approaches to customer satisfaction:
The case of Star Light Electronics Corporation Tebessa –Algeria-
د. مشري محمد الناصر/جامعة سوق أهراس – أ.بوضياف منيرة/المعهد الوطني المتخصص في التكوين المهني (الجزائر)
Mecheri Med NACER, University of Souk Ahras /ALGERIA
Boudiaf Mounira, The National Institute specializes in vocational training for the conduct of Tebessa/ALGERIA
مقال نشر في مجلة جيل العلوم الانسانية والاجتماعية العدد60 الصفحة 115.
ملخص:
تسعى هذه الدراسة إلى محاولة التعرف على مداخل تحقيق المسؤولية الاجتماعية وكيف يمكن من خلالها تحقيق رضا الزبائن في واحد من أهم المؤسسات في الجزائر عامة وفي ولاية تبسة خاصة، وبغية دراسة هذا الموضوع تم الاعتماد على استبيان وجه الي 15 موظف وهذا من أجل قياس مستوى تبني مداخل المسؤولية الاجتماعية، علاوة على توزيع 15 استبيانا على زبائن (بائعين الجملة) المؤسسة لمعرفة مستوى رضاهم على منتجات وخدمات المؤسسة، وتوصلت هذه الدراسة الي أن المؤسسة تمكنت من تحقيق مستوى عالي من رضا الزبائن من خلال الاعتماد مداخل على المسؤولية الاجتماعية لتحفيز العمال للتعامل بطريقة أكثر فعالة مع الزبائن
الكلمات المفتاحية: مداخل المسؤولية الاجتماعية ، رضا الزبائن، مؤسسة ستارلايت، ولاية تبسة -الجزائر-.
Abstract:
This study seeks to identify the ways to achieve social responsibility and how to achieve customer satisfaction in one of the most important institutions in Algeria in general and in the province of Tebessa in particular, and in order to study this topic was relied on a questionnaire addressed to 15 employees and this in order to measure the level of adoption Social Responsibility, in addition to the distribution of 15 questionnaires distributed to the customers (wholesalers) of the institution to find out their level of satisfaction with the products and services of the institution, and this study found that the institution was able to achieve a high level of customer satisfaction through the adoption of inputs on social responsibility to motivate workers to deal with Way more effective with customers.
Keywords: Entrances to social responsibility, customers satisfaction, Starlite Foundation, Tebessa province.
مقدمة :في عالم يتصف بالتغيير والتطور المستمر، أصبحت من الضرورة الملحة والمتزايدة على المنظمات أن تعي وتنمي علاقتها مع المجتمع والبيئة، حيث لم يعد تقييمها يرتكز على رقم أعمالها فقط، ولم تعد المنظمة تعتمد في بناء سمعتها على مراكزها المالية، وانما ظهرت مفاهيم حديثة تساعد في خلق بيئة تنافسية قادرة على التعامل مع التطورات المتسارعة في الجوانب الاقتصادية والتكنولوجية والادارية عبر انحاء العالم، ومن ضمن هذه المفاهيم نجد المسؤولية الاجتماعية.
تعد المسؤولية الاجتماعية للمنظمات من المفاهيم الادارية الحديثة، والتي ظهرت نتيجة تزايد الضغوطات على المنظمات، حيث ان دورها لا يقتصر فقط على خدمة مصالحها الذاتية وتحقيق الأرباح بل يتعدى ذلك ويجب عليها إضافة إلى تحقيق مصالحها الذاتية تعمل على تحقيق مصالح المجتمع الذي تعمل به، فالمنظمات اليوم أصبحت مطالبة بالتوفيق بين أهدافها الاقتصادية والمتطلبات الاجتماعية كشرط لتحقيق نموها وضمان بقائها، فقد أصبح الحديث عن المسؤولية الاجتماعية في الآونة الاخيرة عنوان للمؤتمرات والندوات ومجال للدراسة والابحاث، وأصبح مصدر لجذب الزبون والمستهلك، إذ أن فلسفة المسؤولية الاجتماعية تقوم على ضرورة مراعاة الاعتبارات الاجتماعية و الاخلاقية في الممارسات التسويقية، وكذا ضرورة الموازنة بين المصالح المتناقضة المتمثلة بالربحية ومصلحة المجتمع وتحقيق رضا المستهلك، كيف يمكن لمداخل المسؤولية الاجتماعية أن تنعكس على رضا الزبون في مؤسسة ستار لايت الكترونيكس ولاية تبسة –الجزائر-؟
ولمناقشة هذه الاشكالية سوف نقوم بطرح التساؤلات الفرعية الآتية :
- ما هي المسؤولية الاجتماعية؟ ماهي مداخل تحقيقها في المؤسسة؟
- كيف يتم تحقيق رضا الزبون؟
- كيف يمكن ان يتأثر رضا الزبون بممارسات المسؤولية الاجتماعية في مؤسسة ستار لايت بتبسة؟
- فرضيات الدراسة: للإجابة عن التساؤل المطروح قمنا بصياغة الفرضيات الآتية :
- الفرضية الرئيسية الأولى: تتبني مؤسسة ستار لايت اليكترونكس مجالات المسؤولية الاجتماعية بمستويات عالية
وهي بدورها تنقسم إلى الفرضيات الفرعية الآتية :
- الفرضية الفرعية الأولى: تتبني المؤسسة محل الدراسة المسؤولية الاجتماعية من مدخل خدمة المنتج.
- الفرضية الفرعية الثانية: تتبني المؤسسة محل الدراسة المسؤولية الاجتماعية من مدخل خدمة المصلحة العامة.
- الفرضية الفرعية الثالثة: تتبني المؤسسة محل الدراسة المسؤولية الاجتماعية من مدخل خدمة مواردها البشرية.
- الفرضية الفرعية الرابعة: تتبني المؤسسة محل الدراسة المسؤولية الاجتماعية من مدخل خدمة البيئة.
- الفرضية الرئيسية الثانية: مستوى رضا زبائن ستارلايت عن مساهمتها في تحقيق المسؤولية الاجتماعية عالية.
- أهداف الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى:
- نشر مختلف المفاهيم المتعلقة بموضوع المسؤولية الاجتماعية؛
- التعرف على مدى تطبيق مداخل المسؤولية الاجتماعية في مؤسسة ستار لايت تبسة ؛
- الوقوف على مستوى الرضا المتحقق لدى عينة الدراسة بولاية تبسة.
- خطة الدراسة: من أجل معالجة هذا الموضوع تم تقسيمه إلى العناصر التالية:
- مداخل تحقيق المسؤولية الاجتماعية.
- مدخل نظري حول رضا الزبون.
- دراسة ميدانية حول مؤسسة ستار لايت الكترونيكس تبسة.
- مداخل تحقيق المسؤولية الاجتماعية في المؤسسة.
- تعريف المسؤولية الاجتماعية:
تعتبر المسؤولية الاجتماعية للمؤسسات الإطار الموجه والمحدد لجهودها في إطار التعامل مع محيطها، ومدى التزامها بتحقيق رغبات وحاجات أصحاب المصلحة المتعلقة بها، وبالرغم من أنه لا يوجد تعريف محددة للمسؤولية الاجتماعية يكسبها قوة الإلزام القانوني والجبري، فالباحثين في هذا المجال قد انقسم بين مؤيدين ومعارضين فـ Milton Fridman علي سبيل المثال يعتبر أنها عبء إضافي يقلل من الأرباح، بينما يري Paul Samuelson أنها تصب في مصلحة المؤسسة ويجب عليها الإبداع في تبني هذه المسؤولية، وهناك عدة تعريفات للمسؤولية الاجتماعية تختلف باختلاف وجهات النظر، فالباحث المعروف في إدارة الأعمال PETER DRUCKER اعتبرها “التزام منظمة الأعمال تجاه المجتمع الذي تعمل فيه وأن هذا الالتزام يتسع باتساع شريحة أصحاب المصالح في هذا المجتمع وتباين توجهاتهم”[1].
أما بالمجلس العالمي للأعمال من أجل التنمية المستدامة فهي “التزام مؤسسات الأعمال المتواصل بالسلوك الأخلاقي وبالمساهمة في التنمية الاقتصادية وفي الوقت ذاته تحسين نوعية حياة القوى العاملة وأسرها فضلا عن المجتمعات المحلية والمجتمع عامة”[2].
وعرف البنك الدولي المسؤولية الاجتماعية للشركات على “أنها التزام أصحاب النشاطات الصناعية بالإسهام في التنمية المستدامة من خلال العمل مع المجتمع المحلي بهدف تحسين مستوى معيشة الناس بأسلوب يخدم الاقتصاد ويخدم التنمية في آن واحد، وقد حدد لها معايير تجاه المجتمع تتمثل في: الإدارة والأخلاق الجيدة، واجبات المنظمة اتجاه العاملين والبيئة، المساهمة في التنمية الاجتماعية” .
- أبعاد المسؤولية الاجتماعية: للمسؤولية الاجتماعية ثلاثة أبعاد تتجسد في البعد الاقتصادي والبعد الاجتماعي، والبعد الاقتصادي-الاجتماعي[3]:
1.2.1. البعد الاقتصادي: يجسد هذا البعد مسؤولية المؤسسة من الناحية الاقتصادية، ويقوم على فكرة أن الهدف الأول والاخير للمؤسسة هو تحقيق وتعظيم الأرباح، وتبقي المساهمات الاجتماعية ماهي إلا تحصيل حاصل، فهي بالنسبة للمؤسسة هدف ثانوي لا تتعدى كونها مبادرة طوعية، ومن أنصار هذا الاتجاه Milton friedman حيث يرى أن المدراء ليسوا الا ممثلين للملاك، وهمهم الوحيد هو تعظيم أرباح هؤلاء، لذا فان الاهتمام بالجوانب الاجتماعية والانفاق عليها يقلل من نسب الأرباح وبالتالي يقلل من عوائد المالكين، والتعويض عن هذه الاتفاقات يضعف من قدرة المستهلكين وبالتالي يمتنعون عن اقتناء منتجات هذه المؤسسات وبالتالي تعريض المالكين للخسارة.
2.2.1. البعد الاجتماعي: يعتبر هذا البعد أن المؤسسة هي وحدة أساسية من النسيج المجتمعي لذا فهي ملزمة بالاهتمام بمتطلبات المجتمع وادماجها ضمن الأهداف العامة للمؤسسة، ويري أنصار هذا الجانب أن المؤسسة يجب أن تخضع لمتطلبات الأحزاب الاجتماعية، والجمعيات الخضراء.
3.2.1. البعد الاقتصادي-الاجتماعي: يعتبر أنصار هذا البعد أنه لا يوجد فرق بين مسؤولية اقتصادية ومسؤولية اجتماعية ولا يعتبرون أن الاولى أولوية على الثانية، فمناقشة هذا الموضوع من الجانب الموضوعي والواقعي تقودنا إلى أن المؤسسة أصبحت شريك فعال في تحقيق التنمية الاقتصادية الاجتماعية، لذا فان اهتماماتها يجب أن تكونا متوازنة في تحقيق متطلبات المالكين من ناحية ومتطلبات المجتمع من ناحية أخرى، لذا أطلق على هذا البعد مصطلح البعد المتوازن، ويعتبر هذا البعد هو التوجه الحديث للمؤسسة بصفة عامة لأنه يخرج المؤسسة من دائرة التقصير سواء على المستوى الاقتصادي أو على مستوى متطلبات المجتمع.
- مداخل تطبيق المسؤولية الاجتماعية: تعمل المؤسسة على تحقيق متطلبات مسؤوليتها الاجتماعية من خلال أربعة مداخل أساسية ألا وهي:
1.3.1. مجال خدمة المصلحة العامة: تشتمل أنشطة هذا المجال على مدى مساهمة نشاطات المؤسسة في تدعيم المؤسسات الخيرية والعلمية والثقافية وبرامج الحد من الأوبئة والأمراض وتوفير وسائل النقل للعاملين والمساعدة في التسهيلات الخاصة بالعناية الصحية والعمل على حل المشاكل الانسانية فيما يتعلق بتوظيف الأقليات والمعوقين والعناية بالطفولة مما يؤدى إلى تخفيف الضغط على وسائل النقل العامة والاشتراك في برامج التنمية المحلية التي تهدف إلى التخفيف من معدلات الهشاشة الاجتماعية في تنفيذ برامج الاسكان التي تختص بإنشاء المساكن وتجديدها[4].
2.3.1. مجال خدمة الموارد البشرية: تندرج ممارسات هذا المجال تحت فكرة الأخذ بعين الاعتبار لمتطلبات العاملين بالمشروع الصناعي ومحاولة تحسين أحوالهم بصفة عامة، ويندرج تحت هذا المجال كافة الأنشطة الاجتماعية التي تتناسب وظروف وحجم كل مشروع وامكانياته المالية، من أجل السعي إلى توفير كافة العوامل اللازمة لخلق وتعميق الولاء، وحرصها على تحقيق الرضا الوظيفي من خلال تحسين جودة العمل.
3.3.1. مجال خدمة المنتج: تشمل هذه الممارسة على شقين أساسيين الأول متعلق بتحديد وتصميم المنتجات، والثاني يرتبط بالأنشطة التي تقوم بها المؤسسة لتحقيق لرضا المستهلك وضمان ولاءه[5].
4.3.1. مجال خدمة البيئة: يتضمن هذا المجال الأنشطة التي تؤدي إلى تخفيف أو منع التدهور البيئي.
- مدخل نظري حول رضا الزبون:
- تعريف الزبون:
يلعب الزبون دور مهم في نشاط المؤسسة التي تقدم منتجاتها له، اذ لا يمكن لأي مؤسسة أن تنجح في تحقيق اهدافها، إلا اذا قامت بتحديد زبائن لتلك المنتجات، وإدراك الدور الذي يؤديه، وما يتطلب من دراسة سلوكه والتنبؤ به لمعرفة أرائه ومقترحاته بفرض تحديد احتياجاته، اذ لا يمكن انتاج المنتج المناسب الا اذا تم تحديد لمن يوجه هذا المنتج ، ويعرف الزبون على انه ذلك التصرف الذي يبرزه الفرد في البحث عن وشراء أو استخدام السلع والخدمات، أو الأفكار أو الخبرات التي يتوقع أنها ستشبع رغباته أو حاجاته، وحسب الامكانات الشرائية المتاحة هو مجموعة التصرفات التي يبديها الافراد، والموجهة نحو تأمين الحصول على والخدمات والمتضمنة لعملية اتخاذ القرار المحددة لتلك التصرفات، ويعرف أيضا أنه “هو الشخص الذي يقوم بشراء السلعة أو الخدمة وذلك بهدف اشباع حاجاته ورغباته الشخصية أو العائلية”.
- تعريف وأنواع رضا الزبائن:
من الصعب إعطاء تعريف دقيق لرضا الزبون، حيث تتباين هذه التعاريف من باحث الآخر كل حسب تخصصه ولك على العموم يمكن تعريف الرضا بصفة مستقلة على أنه “الحالة النفسية للإنسان التي يشعر بها عندما يحصل على مكافئة كافية مقابل التضحية بالنقود والمجهود”[6]، كما أنه يمثل “إحساس الفرد الناتج عن المقارنة بين اداء المنتج المدرك وبين توقعات الفرد”[7]، ومما سبق من تعاريف يمكننا القول أن رضا الزبون هو حالة نفسية مرتبطة بمستوى جودة الخدمة المدركة لديه، اذ تسمح تلك حالة الرضا بتوثيق العلاقة الترابطية التبادلية مع المؤسسة.
يمكن تصنيف الرضا لدى الزبون إلى الأنواع الآتية:
- الرضا عن النظام: ويعبر عن التقييم الموضوعي الذي يقوم به الزبون للمنافع الكلية التي يحصل عليها النظام التسويقي مثل الأسعار، الجودة، وتوافر السلعة الصورة الذهنية عن السلعة.
- الرضا عن المؤسسة: أي مدى رضا الزبائن والمستهلكين على ما حصلوا عليه من امتيازات اثناء تعاملهم مع المؤسسة .
- الرضا عن السلعة أو الخدمة: ويشير الى التقييم الموضوعي الذي يقوم به الزبون لجميع المخرجات والخبرات عند استخدام المنتج بمعنى يقارن بين توقعاته السابقة مع اداء المنتج.
- أهمية الرضا لدى الزبون:
تتمثل اهمية رضا الزبون في[8]:
- تطوير جودة المنتج وتحقيق ميزة تنافسية للمنظمة في السوق.
- خلق ولاء من قبل الزبون للمؤسسة.
- نجاح المنظمة في تحقيق الارباح من خلال إشباع حاجات ومتطلبات العميل[9].
- إذا كان العميل راضيا عن الخدمة المقدمة إليه من قبل المنظمة فان قراره بالعودة اليها سيكون سريعا.
- إذا كان الزبون راضيا على اداء المنظمة فانه سيحدث الى الاخرين مما يولد زبائن جدد.
- ان رضا الزبون عن الخدمة المقدمة إليه من قبل المنظمة سيقلل من احتمال توجه المستهلك الى منظمات اخرى أو منافسة.
- إن المنظمة التي تهتم برضا زبائنها ستكون لديها القدرة على حماية نفسها من المنافسين ولاسيما فيما يخص المنافسة السعرية.
- ان رضا الزبون عن الخدمة المقدمة إليه سيقوده الى التعامل مع المنظمة في المستقبل مرة اخرى.
- يمثل رضا الزبون تغذية عكسية للمنظمة فيما يتعلق بالخدمة المقدمة إليه مما يقود المنظمة الى تطوير خدماتها.
- يعد رضا الزبون مقياس لجودة الخدمة المقدمة.
- إن المنظمة التي تسعى الى قياس رضا زبائنها لتتمكن من تحديد حصتها السوقية.
- دراسة ميدانية حول مؤسسة ستار لايت الكترونيكس تبسة:
- مجتمع وأداة الدراسة وثباتها: قصد الاجابة على اشكالية الدراسة حاولنا اسقاط الدراسة النظرية على مجموع من العاملين في المؤسسة والزبائن (بائعين الجملة أو التجزئة) المتعاملين مع المؤسسة، وقد اعتمدنا على 15 استمارة وزعت للعمال واعتمدنا نفس الحجم بالنسبة للزبائن، وتم الاعتماد في جمع البيانات على استمارتين صممتا بناء على خصوصية الموضوع.
الاستمارة الأولى: وجهت الي عمال المؤسسة وقسمت إلى محورين رئيسيين وتمت معالجة هذه الاستبيانات باستخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS الاصدار 23، ويشمل المحور الأول على 03 أسئلة متعلقة بالبيانات الشخصية لعينة البحث (الجنس، الخبرة، المستوى)، أما المحور الثاني به 15 عبارة مقسمة إلى 04 فروع متعلقة بمداخل المسؤولية الاجتماعية في المؤسسة:
- الفرع الأول: مدخل المنتج 04 عبارات؛
- الفرع الثاني: مدخل الموارد البشرية وبه 04 عبارات؛
- الفرع الثالث: مدخل المصلحة العامة وبه 04 عبارات؛
- الفرع الرابع: مدخل البيئة 03 عبارات؛
الاستمارة الثانية: وجهت الي شريحة من الزبائن المتعاملين مع المؤسسة (تجار الجملة أو التجزئة) وتمت معالجة هذه الاستبيانات أيضا باستخدام برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS الاصدار 23، وقسمت الي محور واحد على أساس ان لكل المتعاملين تقريبا نفس الخصائص، وعدد العبارات الخاصة بهذا المحور 11 عبارة خاصة بمجال المساهمة في رضا المستهلكين.
وتم الاعتماد على سلم ليكارت الخماسي في اعداد اختبارات الاجابة على العبارات، بحيث أعطي كل اختبار وزن معين كما يلي:
جدول رقم (01): سلم ليكارت الخماسي
| غير موافق بشدة | غير موافق | محايد | موافق | موافق بشدة |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
وعليه فإن قيم الأوساط الحسابية التي توصلت إليها الدراسة سيتم التعامل معها وفق المعادلة التالية:
طول الفئة= (القيمة العليا-القيمة الدنيا)/عدد المستويات
إذن طول الفئة=(5-1)/5=0,80 وبذلك يكون:
جدول رقم (02): سلم الاختبارات المعتمد في تحليل المتوسطات الحسابية
| الاختبار | منخفض جدا | منخفض | متوسط | مرتفع | مرتفع جدا |
| القيمة | 1.00-1.79 | 1.80-2.59 | 2.60-3.39 | 3.40-4.19 | 4.20-5.00 |
المصدر: من إعداد الباحثين
- الصدق والثبات: من أجل معرفة الصدق الظاهري للاستبانتين تم عرضها على مجموعة من المحكمين وتم الأخذ بمختلف الملاحظات، ومن أجل معرفة مدى ثباتهما تم قياس معامل الفاكرونباخ باستخدام SPSS الاصدار 23 لكل استبانة، والجدولين أدناه يوضحان ذلك:
جدول رقم (03): معامل الفاكرونباخ لعبارات الاستبانة الأولى
| عدد العبارات | معامل الفاكرونباخ |
| 17 | 0.832 |
المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23
من خلال الجدول أعلاه نلاحظ ان معامل الفا كرونباخ أكبر من 0.6 وبالتالي يمكن القول بأن الاستبانة تمتاز بالثبات ويمكن اجراء التحليل عليها.
جدول رقم (04) معامل الفاكرونباخ لعبارات الاستبانة الثانية
| عدد العبارات | معامل الفاكرونباخ |
| 17 | 0.901 |
المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23
من خلال الجدول أعلاه نلاحظ ان معامل الفا كرونباخ اكبر من 0.6 وبالتالي يمكن القول بأن الاستبانة الثانية أيضا تمتاز بالثبات ويمكن اجراء التحليل عليها.
2.3. عرض وتحليل بيانات الجزء الأول الخاص بالاستبانة الأولى:
- عرض وتحليل بيانات الجزء الأول: في هذه النقطة من التحليل سوف نقوم بعرض كل خصائص المجتمع المدروس، ومعرفة الاتجاه العام لخصائص هذا العينة:
1.1.2.3. جنس العمال: يمثل الجدول أدناه جنس العمال:
جدول رقم (05): يمثل اجابات المجتمع عن حجم العمال في الصناعات الغذائية
| الجنس | التكرارات (الفرد) | النسبة % | ||
| ذكر | 11 | 73,33 | ||
| أنثى | 04 | 26,67 | ||
| المجموع | 15 | 100 | ||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | ||||
يبين الجدول أعلاه أن حجم الذكور في المؤسسة اكبر من حجم الإناث وهذا راجع الي طبيعة نشاط المؤسسة التي تتطلب الجهد العضلي أكثر من الفكري علاوة على القدرة على التحمل، حيث نجد ان الإناث متواجدين على مستوى المكاتب فقط.
2.1.2.3. الخبرة: يوضح الجدول أدناه توزيع الخبرة على عينة الدراسة:
جدول رقم (06): يمثل اجابات العينة عن الخبرة
| حجم رأس المال | التكرارات (فرد) | النسبة % | |||
| أقل من 5 سنوات | 4 | 26,67 | |||
| بين 5 ال 10 سنوات | 8 | 53,33 | |||
| أكثر من 10 سنوات | 3 | 20,00 | |||
| المجموع | 15 | 100 | |||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | |||||
على العموم نلاحظ أن خبرة العمال في المؤسسة على المستوى العام ممتازة حيث نجد أن أكثر من 73% من اجمالي العينة لديه خبرة أكثر من 5 سنوات
- المستوى الدراسي: يوضح الجدول أدناه المستوى الدراسي :
جدول رقم (07): يمثل اجابات المجتمع عن المستوى الدراسي
| رقم الأعمال | التكرارات (فرد) | النسبة % | |||
| اقل من ثانوي | 2 | 13,33 | |||
| تقني | 10 | 66,67 | |||
| جامعي | 03 | 20,00 | |||
| المجموع | 15 | 100 | |||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | |||||
يوضح الجدول أعلاه أن أغلب العمال في المؤسسة هم ذوي شهادة تقني وخاصة تقني سامي في التبريد والتدفئة على أساس ما يتطلبه نشاط المؤسسة، وبكونها تعمل على ابرام اتفاقيات تبني مع مراكز التكوين المهني وتوظيف الأوائل على الدفعات.
- تحليل نتائج الدراسة: لأغراض تحليل البيانات واختبار فرضيات البحث قمنا باستخراج المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لإجابات الافراد عن العبارات.
- مدخل المصلحة العامة: يوضح الجدول أدناه:
جدول رقم (08): يمثل المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لإجابات عن مدخل المصلحة العامة
| الرقم | العبارة | المتوسط الحسابي | الانحراف المعياري | الترتيب | ||
| 01 | تقوم مؤسستكم بدعم المؤسسات العلمية والمعرفية | 3,870 | 0,642 | 1 | ||
| 02 | مساندة الهيئات التي تقوم بالأنشطة الثقافية والرياضية | 3,524 | 0,871 | 4 | ||
| 03 | توفير وسائل وامكانيات وخدمات العناية والرعاية الصحية | 3,699 | 0,715 | 2 | ||
| 04 | المساهمة في رعاية ذوي الاحتياجات كالمعوقين أو ذوي العاهات | 3,671 | 0,906 | 3 | ||
| المتوسط الحسابي الكلي | 3,691 | 0,811 | ||||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | ||||||
نلاحظ من خلال الجدول أعلاه أن المتوسط الحسابي لإجابات المجتمع حول مساهمتهم في خدمة المصلحة العامة لتحقيق المسؤولية الاجتماعية يقدر بـ 3,691 والذي ينتمى إلى المجال [3,40-4,19] الذي يوافق عبارة مرتفع وبانحراف معياري مرتفع نسبيا مما يفسر ارتفاع مستوى تشتت المجتمع، بينما سجلت كل العبارات نفس الملاحظة ونفس المجال.
2.2.2.3. مدخل الموارد البشرية: يوضح الجدول أدناه:
جدول رقم (09): يمثل المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لإجابات العينة عن مدخل الموارد البشرية
| الرقم | العبارة | المتوسط الحسابي | الانحراف المعياري | الترتيب | |
| 05 | تمنح المؤسسة العمال اجور ومكافآت وفق لطبيعة العمل وصعوبته | 4,899 | 0,672 | 2 | |
| 06 | تتبع سياسة للترقية تعترف بقدرات كل العاملين وتحقق فرص متساوية للترقية | 4,239 | 0,539 | 3 | |
| 07 | تمنح المؤسسة العمال الأجور وفق طبيعة العمل وخطورته | 4,967 | 0,901 | 1 | |
| 08 | تضمن المؤسسة العدالة في برامجها للأجور والمكافآت وعدم التمييز بين النساء والرجال | 3,990 | 0,762 | 4 | |
| المتوسط الحسابي الكلي | 4,523 | 0,566 | |||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | |||||
وقد بينت نتائج خدمة الموارد البشرية قيمة المتوسط الحسابي 4,523 والذي ينتمى إلى [4,20-5,00] الذي يوافق عبارة مرتفع جدا وبانحراف معياري ضعيف 0,566، أما على مستوى العبارات فقد تراوحت قيم المتوسط الحسابي مستوى مرتفع جدا لكل العبارات ماعدا العبارة رقم 8 “تضمن المؤسسة العدالة في برامجها للأجور والمكافآت وعدم التمييز بين النساء والرجال” التي سجلت مستوى مرتفع لكونها واقعة في المجال [3,40-4,19]
3.2.2.3. مدخل المنتج: يوضح الجدول أدناه:
جدول رقم (10): يمثل المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لإجابات المجتمع عن مدخل خدمة المنتج
| الرقم | العبارة | المتوسط الحسابي | الانحراف المعياري | الترتيب | |||||
| 09 | تعطى المؤسسة خدمات ما بعد البيع اهمية كبيرة | 4,891 | 0,901 | 2 | |||||
| 10 | تقوم بوضع مجموعة من المعلومات على غلاف المنتوج كطريقة الاستعمال | 5,000 | 0,782 | 1 | |||||
| 11 | تسهر المؤسسة على القيام ببرامج اعلامية لتعرف المستهلكين بخصائص المنتج وطرق ومجالات استخدامه | 4,762 | 0,513 | 3 | |||||
| 12 | تقوم المؤسسة ببحوث التسويق لتحديد احتياجات المستهلكين | 4,109 | 0,501 | 4 | |||||
| المتوسط الحسابي الكلي | 4,690 | 0,677 | |||||||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | |||||||||
وفي ما يتعلق بجانب خدمة المنتج فقد سجل متوسط حسابي 4,690 وهو يقع في المجال [4,20-5,00,19] الذي يوافق عبارة مرتفع جدا وبانحراف معياري متوسط 0,677، أما على مستوى العبارات فسجلت عبارة ” تقوم بوضع مجموعة من المعلومات على غلاف المنتوج كطريقة الاستعمال ” أكبر متوسط حسابي 5,000 بانحراف معياري 0,782، بينما سجلت عبارة ” تقوم المؤسسة ببحوث التسويق لتحديد احتياجات المستهلكين ” أقل متوسط حسابي 4,109 وبانحراف معياري 0,501.
4.2.2.3. مدخل بيئي: يوضح الجدول أدناه:
جدول رقم (11): يمثل المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لإجابات المجتمع عن مدخل الجانب البيئي
| الرقم | العبارة | المتوسط الحسابي | الانحراف المعياري | الترتيب | ||
| 13 | تساهم المؤسسة في تمويل المشاريع التي تعمل على اكتشاف مصادر جديدة للمواد الخام والطاقة. | 2,381 | 0,952 | 3 | ||
| 14 | تصميم المنتجات بطريقة تؤدي الي التقليل من المخلفات وهذا باتباع الطرق التي تقلل من كمية التلوث | 2,666 | 0,621 | 1 | ||
| 15 | التخلص من النفايات بطريقة تكفل تخفيض معدلات التلوث | 2,211 | 0,549 | 2 | ||
| المتوسط الحسابي الكلي | 2,419 | 0,622 | ||||
| المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23 | ||||||
سجل هذا المحور أقل متوسط حسابي 2,419 والذي ينتمى إلى المجال [1,8-2,59] يوافق عبارة منخفض وبانحراف معياري متوسط 1,077، أما على مستوى العبارات فقد سجل أكبر قيمة للوسيط الحسابي 2.666 لعبارة ” تصميم المنتجات بطريقة تؤدي الي التقليل من المخلفات وهذا باتباع الطرق التي تقلل من كمية التلوث ” وأقل متوسط حسابي 2.211 لعبارة ” التخلص من النفايات بطريقة تكفل تخفيض معدلات التلوث ” وبانحراف معياري 0,549.
- مستوى رضا الزبون على خدمات المؤسسة:
جدول رقم (12): يمثل المتوسطات الحسابية والانحراف المعياري لإجابات العينة عن المحور الثاني
| الرقم | العبارات | المتوسط الحسابي | الانحراف المعياري | الترتيب |
| 01 | تقوم المؤسسة باشراككم في مناقشة خطوط الجودة و طرائق تطويرها | 3,277 | 1,256 | 10 |
| 02 | تقوم المؤسسة بدعوة زبائنها لزيارة الشركة و اطلاعهم على نشاطاتها و الطلب منهم تقديم مقترحاتهم | 3,500 | 1,276 | 8 |
| 03 | سبق وأن قدمت لكم المؤسسة هدايا رمزية للمستهلكين في المناسبات الرسمية و بطاقات تهنئة بعبارات تنم على الاحترام و التقدير في الاعياد | 3,388 | 0,954 | 9 |
| 04 | تعمل المؤسسة على اتباع آرائكم وملاحظتكم بصفة مستمرة | 4,610 | 1,166 | 5 |
| 05 | تقوم المؤسسة بعقد الدورات والندوات لتثقيف وتوعية الزبون | 3,791 | 1,319 | 7 |
| 06 | يتميز الموظفون في المؤسسة بطريقة تعامل راقية معك | 4,815 | 1,233 | 2 |
| 07 | سبق وأن تعرضت الي موقف محرج مع الموظفين | 1,000 | 0,952 | 11 |
| 08 | تهتم المؤسسة بالأساليب الأخلاقية في الترويج لخدماتها | 4,039 | 0,542 | 6 |
| 09 | تتولى المؤسسة اهتمام كبير بالشكاوي التي تتقدم بها | 4,791 | 0,981 | 3 |
| 10 | تعتبر الاسعار التي تقدمها لك المؤسسة مرضية | 4,841 | 0,760 | 1 |
| 11 | تضمن لك المؤسسة ارجاع الجهاز في حالة عدم عمله في فترة الضمان | 4,624 | 1,239 | 4 |
| محور الاستبانة الثانية | 3,882 | 1,626 |
المصدر: من إعداد الباحثين بالاعتماد على مخرجات SPSS الاصدار 23
سجل هذا المحور أقل متوسط حسابي 3,882 والذي ينتمى إلى المجال [3.40-4.19] يوافق عبارة مرتفع وبانحراف معياري متوسط 1,626، أما على مستوى العبارات فقد سجل أكبر قيمة للوسيط الحسابي 4,841 لعبارة ” تعتبر الاسعار التي تقدمها لك المؤسسة مرضية ” وأقل متوسط حسابي 1,000 لعبارة ” سبق وأن تعرضت الي موقف محرج مع الموظفين ” وباقي العبارات توالت بين المتوسط والمرتفع، والمرتفع جدا.
- النتائج والاقتراحات:
بعد انتهاء من دراستنا بجانبيها النظري والتطبيقي والذي يمثل دراسة ميدانية حول كيف يمكن لتبني مداخل المسؤولية الاجتماعية في رضا المستهلك نتائج واقتراحات نوجزها في ما يلي:
- نتائج الدراسة: من نتائج الدراسة الميدانية، تم تحديد نتائج الدراسة كما يلي:
- تعتبر المسؤولية الاجتماعية مبادرة ضرورية يجب ان تقوم بها ل المؤسسات مهما اختلف نوعها وحجمها على اساس ان الارتقاء بالمستوى الاجتماعي لمحيط المؤسسة يضمن لها الاستمرارية والنجاح.
- تعمل مؤسسة ستار لايت الكترونيكس على تحقيق المسؤولية الاجتماعية من جانب مدخل المصلحة العامة بمستوى مرتفعة .
- تسعى مؤسسة ستار لايت الكترونيكس على تحقيق المسؤولية الاجتماعية من جانب مدخل الموارد البشرية بمستوى مرتفعة جدا.
- تهدف مؤسسة ستار لايت الكترونيكس على تحقيق المسؤولية الاجتماعية من جانب مدخل المنتج بمستوى مرتفعة جدا.
- تعمل مؤسسة ستار لايت الكترونيكس على تحقيق المسؤولية الاجتماعية من جانب مدخل البيئة بمستوى منخفضة.
- يعتبر مستوى رضا المستهلك عن الخدمات التي تقدمها مؤسسة ستار لايت الكترونيكس ذات مستوى مرتفع.
- التوصيات: بناء على نتائج الدراسة يوص الباحثان بـ :
- الاهتمام أكثر بالمسؤولية الاجتماعية من خلال إدراج أيام ثقافية وتحسيسية حولها أهميتها في الارتقاء بالوضعية البيئية والاجتماعية والاقتصادية.
- يجب أن تعمل المؤسسة على الاهتمام اكثر بالمدخل البيئي للمسؤولية الاجتماعية واعتباره اولوية أساسية
- أن تولي الاهتمام أكثر بالزبائن وتحقيق رضاهم على أساس أنه المتغير الاساسي في ضمان مستقبل المؤسسة.
قائمة المراجع :
- بقدور عائشة، بكار آمال، المسؤولية الاجتماعية بين الإلزام والالتزام، مداخلة ضمن الملتقى الدولي الثالث حول منظمات الأعمال والمسؤولية الاجتماعية، معهد العلوم الاقتصادية، التجارية وعلوم التسيير، جامعة بشار، الجزائر، 14/15 فيفري 2012.
- حبيبة كشيدة، استراتيجيات رضا العميل، مذكرة لنيل شهادة ماجيستر، تخصص تسويق، جامعة البليدة، الجزائر، 2003،.
- صالح مهدي محسن العامري، طاهر محسن المنصور الغالبي، المسؤولية الاجتماعية وأخلاقيات الأعمال، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2005.
- طاهر محسن، منصور الغالبي، إدارة واستراتيجية منظمات الأعمال المتوسطة والصغيرة، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر، عمان، 2009.
- الطاهر خامرة، المسؤولية البيئية والاجتماعية مدخل لمساهمة المؤسسة الاقتصادية في تحقيق التنمية المستدامة حالة سوناطراك، مذكرة ماجستير غير منشورة، كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية، قسم العلوم الاقتصادية، تخصص اقتصاد وتسيير البيئة، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، الجزائر، 2007.
- لسود راضية، سلوك المستهلك اتجاه المنتجات المقلدة: دراسة حالة الجزائر، مذكرة ماجستير غير منشورة، تخصص تسويق، قسم العلوم التجارية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة قسنطينة، 2009.
- محمد علي بركات علي، رضا العملاء عن جودة الخدمة، جامعة عين الشمس، مصر، 2001، .
- يوسف حجيم سلطان الطائي، هاشم فوزي دباس العبادي، إدارة علاقات الزبون، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، عمان الاردن، الطبعة الأولى، 2009.
- Christian derbaix Joël Bree, comportement du consommateur, édition Economica ٫ paris .
[1] طاهر محسن، منصور الغالبي، إدارة واستراتيجية منظمات الأعمال المتوسطة والصغيرة، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر، عمان، 2009، ص: 83.
[2] بقدور عائشة، بكار آمال، المسؤولية الاجتماعية بين الإلزام والالتزام، مداخلة ضمن الملتقى الدولي الثالث حول منظمات الأعمال والمسؤولية الاجتماعية، معهد العلوم الاقتصادية، التجارية وعلوم التسيير، جامعة بشار، الجزائر، 14/15 فيفري 2012، ص: 03.
[3] صالح مهدي محسن العامري، طاهر محسن المنصور الغالبي، المسؤولية الاجتماعية وأخلاقيات الأعمال، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2005، ص: 66.
[4] الطاهر خامرة، المسؤولية البيئية والاجتماعية مدخل لمساهمة المؤسسة الاقتصادية في تحقيق التنمية المستدامة حالة سوناطراك، مذكرة ماجستير غير منشورة، كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية، قسم العلوم الاقتصادية، تخصص اقتصاد وتسيير البيئة، جامعة قاصدي مرباح ورقلة، الجزائر، 2007، ص ص: 86-87.
[5] لسود راضية، سلوك المستهلك اتجاه المنتجات المقلدة: دراسة حالة الجزائر، مذكرة ماجستير غير منشورة، تخصص تسويق، قسم العلوم التجارية، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة قسنطينة، 2009، ص: 99.
[6] محمد علي بركات علي، رضا العملاء عن جودة الخدمة، جامعة عين الشمس، مصر، 2001، ص 504
[7] Christian derbaix, Joël Bree, comportement du consommateur, édition Economica ٫ paris ٫ p505
[8] حبيبة كشيدة، استراتيجيات رضا العميل، مذكرة لنيل شهادة ماجيستر، تخصص تسويق، جامعة البليدة، الجزائر، 2003، ص50 .
[9] يوسف حجيم سلطان الطائي، هاشم فوزي دباس العبا دي، إدارة علاقات الزبون ، مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع، عمان الأردن، الطبعة الأولى، 2009، ص223.
