التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة (TQM) وعلاقته بالأداء الوظيفي في ظـل معايير نظام الأيزو (ISO)9001
– دراسة ميدانية بمؤسستين صناعيتين بوهران- الجزائر (SIMAP)و(SNV)
Strategic Planning for Total Quality (TQM) And its relationship to performance according to ISO 9001 standards: Field study on a sample of two industrial establishments in Oran, Algeria.(SIMAP)(SNV)
د. قصير بن عودة/ جامعة وهران2، الجزائر
D- Kessir benaouda – University of Oran2 – Algeria
مقال نشر في مجلة جيل العلوم الانسانية والاجتماعية العدد 58 الصفحة 19.
Abstract:
The aim of the present study is to identify the nature of the relationship between the strategic planning of TQM and the functional performance process as the specific product of the worker’s behavior. To achieve the objectives and objectives of this study, a questionnaire was created for 65 sample workers from both institutions, (SNAP) and the Plastic Industrial Corporation (SIMAP), where data were processed using the SPSS program. The study concluded that the descriptive approach adopted by the researcher indicates that there is a significant positive correlation between the strategic planning of TQM and the process of The study also made it possible to highlight the importance of this subject in achieving the goals and success of the organizations and improving the performance of the employees. The study showed that there is a great interest by the two institutions under the application of the dimensions of TQM, and the keenness to raise the level of job performance. One of the main recommendations of this study was to deepen the employees’ perception of the importance of the overall quality planning strategy, which has become the main criterion for the success of any organization. Focus on the organization’s outputs, chiefly job performance.
Keywords : Strategic planning quality, Total Quality Management (TQM), performance, ISO 9000.
ملخص:
تهدف هذه الدراسة في مجملها، إلى تحديد طبيعة العلاقة بين التخطيط الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة و عملية الأداء الوظيفي باعتبارها النتاج المحدد لسلوك العامل، و لتحقيق أهداف و أغراض هذه الدراسة تم إنشاء استبيان وزع على 65 عاملاً عينة الدراسة، من كلا المؤسستين، المؤسسة الوطنية للسيارات الصناعية(SNV)، و المؤسسة الصناعية للمواد البلاستيكية(SIMAP)، حيث عولجت بياناتها باستخدام برنامج SPSS ، و قد توصلت الدراسة بمنهجها الوصفي الذي اعتمده الباحث إلى أنه توجد علاقة ارتباطية موجبة ذات دلالة إحصائية بين التخطيط الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة و عملية الأداء الوظيفي، كما مكنت الدراسة إبراز ما لهذا الموضوع من أهمية بالغة في تحقيق أهداف و نجاح المنظمات وتحسين أداء العاملين. كما أظهرت الدراسة أن هناك اهتمام كبير من قبل المؤسستين محل الدراسة بتطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة، والحرص على رفع مستوى الأداء الوظيفي و كان من أبرز توصيات هذه الدراسة تعميق نظرة العاملين إلى أهمية استراتيجية التخطيط للجودة الشاملة التي أصبحت هي المحك الأساسي لنجاح أي منظمة، و التركيز على مخرجات المنظمة وعلى رأسها الأداء الوظيفي.
الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة(TQM) – التخطيط الاستراتيجي للجودة- الأداء الوظيفي – تقييم الأداء– الأيزو 9001.
مقدمة:
في ظل التغيرات الهائلة في مجال الأعمال في العقدين الآخرين تحديداً أصبح لزاماً على المنظمات التي تسعى إلى التحسين المستمر الحفاظ على مكانتها التنافسية والاقتصادية، ولن يتحقق ذلك إلا بتبني استراتيجية من استراتيجيات إدارة الجودة الشاملة الهامة والتي من أهمها التخطيط الاستراتيجي للجودة، فالتخطيط يلعب دوراً كبيراً في أي شيء ينجزه الأفراد أو الهيئات، كنا أنه ضرورة لازمة للإدارة الناجحة، “فالتخطيط العلمي يحدد ما يجب عمله في ضوء الأهداف المراد تحقيقها في مدى زمني محدد”[1]، ومما لا شك فيه أن نجاح أي منظمة في جانبها التخطيطي الاستراتيجي يعزى بالدرجة الأولى إلى ما تملكه من موارد بشرية تتمثل في الكفاءات ذات مستوى عالٍ في الأداء الوظيفي باعتباره من أهم العوامل المؤثرة في تحقيق أهداف ورسالة المنظمة، كما أن تحسين الأداء الوظيفي يأتي في مقدمة أهداف وغايات أي المنظمة، فالاستثمار الأمثل في نشاطات الموارد البشرية مرده إلى التخطيط كونه عملية جمع واستخدام المعلومات اللازمة لاتخاذ القرارات[2].
ولبلوغ ذلك انتهجت المؤسسات الجزائرية عدة سبل لتحسين أدائها الوظيفي متبنيةً نظام إدارة الجودة الشاملة، فهذه الأخيرة أصبحت خلال السنوات الأخيرة شرطاً ضروريا للتبادل التجاري[3]، وجعلت من نظام الأيزوISO بجميع أنواعه وأنماطه أول عتبة لبلوغ الريادة والتحسين كونه يعتمد على التخطيط المسبق لكل عملية إدارية.
وبناء على ما سبق اتخذت الدراسة مسارها النظري والتطبيقي وفق ثلاثة محاور أساسية، المحور الأول تمثل في منهجية الدراسة واشتمل على الإشكالية والفرضية والهدف من الدراسة، والمحور الثاني تمثل في الجانب النظري واشتمل على تسليط الضوء على متغيرات الدراسة، والمحور الثالث يتمثل في الإطار العملي التطبيقي للبحث.
أولاً: منهجية الــدراسة:
1- إشكالية الدراسة: يعد التخطيط الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة احد التوجهات المعاصرة لرفع من مستوى المنظمات، مما دفع الباحثين والمنظرين في مجال إدارة الموارد البشرية بالاهتمام بأسس الجودة الشاملة والتحسين المستمر لها ومن تم تحقيق أهدفها، إلا أن هذه الدراسة نظرت إلى دور الأداء الوظيفي في المؤسسة وما مدى علاقته بالتخطيط للجودة الشاملة TQM، وبناء عليه جاءت الإشكالية التالية:
- هل توجد علاقة ارتباطية بين التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة والأداء الوظيفي؟
2 – فرضية الدراسة: اعتمدت الدراسة على فرضية أساسية بوصفها حلاً مفترضاً ومؤقتاً لهذه الإشكالية موضوع الدراسة وهي:
– توجد علاقة ارتباطية معنوية بين التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة والأداء الوظيفي.
3- الهدف من الدراسة: بناء على إشكالية والأهمية التي تكتسبها هذه الدراسة، فإن الهدف لا يخرج عن كونه محاولة لتحقيق أغراض التالية:
- تحديد مستوى العلاقة المعنوية القائمة بين التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة و الأداء الوظيفي.
- نشر الوعي بمفاهيم التخطيط لإدارة للجودة الشاملة TQM، ونظام الأيزو في بيئة العمل لاسيما مجتمع الدراسة.
- التعرف على طبيعة الأداء الوظيفي، وما موقعة من تبني المنظمة لنظام الأيزو 9001، وإدارة الجودة TQM.
- تقديم رؤية متقدمة مستقبلية لإمكانية نجاح التخطيط للجودة في المنظمات الصناعية.
- الخروج بتوصيات مهمة في ضوء النتائج المتوصل إليها في الواقع الميداني.
ثانـياً: الدراسة النظرية:
1- التخطيط الإستراتيجي للجودة (Quality Strategic Planning)
1-1 ماهية الجودة : لقد اصطلح رواد الجودة على كثير من المفاهيم حول هذا المصطلح ومن أبرزها التعريف الذي تبنته الجمعية الأمريكية لضبط الجودة، تعرفها بأنها :”مجموعة الخصائص والصفات الخاصة بالمنتج أو الخدمة التي تؤثر قابليتها على إرضاء الزبون المحددة والواضحة والضمنية” وتشير الحاجات الضمنية إلى رضا الزبون[4].
يُعرف معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي الجودة ” بأنها أداء العمل الصحيح وبشكل صحيح من المرة الأولى، مع الاعتماد على تقييم المستفيد في معرفة مدى تحسين الأداء[5].
وأكد”جوران”في كتابه (Juran’s Quality Hand book) الجودة تعني تلك الميزات الخاصة بالمنتجات والتي تلبي احتياجات العملاء وبالتالي توفير رضا العملاء، وفي هذا المعنى تكون الجودة موجه إلى الدخل[6].
1-2 إدارة الجودة الشاملة: Total Quality Management
إنَّ مفهوم إدارة الجودة الشاملة يحمل الكثير من المعاني بالنسبة للباحثين والمهتمين، كما هو الحال في جميع مفاهيم العلوم الإنسانية، وإدارة الجودة الشاملة TQMتسعى في جوهرها إلى تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وتقليل الفاقد في الإنتاج، ومن ثم تقديم الخدمات[7].
وعرف Barton الجودة الشاملةTQM على أنها : مقابلة توقعات الزبون وتجاوزها إلى أحسن منها[8].
ومن الباحثين من نظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها فلسفة إدارة المنظمات والممارسات التي تهدف إلى تسخير الموارد البشرية والمادية للمنظمة في أفضل وسيلة لتحقيق الهدف[9].
1-3 مفهوم التخطيط الاستراتيجي: ينظر إلى التخطيط بمفهومه العام أنه النشاط الإداري الذي يسعى لرسم الأهداف والخطط والبدائل اللازمة لتحقيق الأهداف بأقل التكاليف وأفضل الوسائل وأحسن أداء وأقل جهد ووقت ممكن[10].
ويعتبر التخطيط الاستراتيجي عملية ذهنية تحليلية لاختيار الموقع المستقبلي للمنظمة تبعاً للتغيرات الحاصلة في البيئية الخارجية ومدى تكييف المنظمة معها، وهو عملية لا تبدأ من فراغ بل تبدأ بعملية تحديد رسالة المنظمة وتحليل البيئة وتحديد الأهداف ووضع وتطوير الاستراتيجيات ثم تقييمها واختيار الأنسب منها للمنظمة، ويرى كل من (Whelen & Huger)أن التخطيط الاستراتيجي” هو تطوير مهمة المنظمة وخططها وأهدافها وسياستها للمرحلة القادمة”[11] .
وهذا الشكل يوضح مسار التخطيط الاستراتيجي:
الشكل رقم(01) يبين مسار التخطيط الاستراتيجي[12]
1-4 التخطيط الاستراتيجي للجودة: كما يعد التخطيط الاستراتيجي للجودة أحد أهم ميزات الإدارة الحديثة، وهو عملية تقوم بها المنظمة لتحديد استراتيجيتها أو واتخاذ قراراتها بشأن تخصيص مواردها لمتابعة هذه الاستراتيجية من أجل اتخاذ القرارات المستقبلية أو تحديد الاتجاه المستقبلي[13].
ويقصد بالتخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة أو ما يسمى بهندسة الجودة عملية وضع أهداف رئيسية للحصول على جودة طويلة الأجل، إضافة إلى القيام بخطوات رئيسية لتحقيق تلك الأهداف مع وضع مؤشرات ومقاييس مستوى الأداء[14].
إن بداية سعي الشركات إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة والتخطيط لها استراتيجيا يبدأ بقرار استراتيجي، يركز على الجودة ورسالة الشركة على تحقيقها بأعلى الدرجات لأنها الوسيلة الأكفأ التي تتمكن الشركة من خلالها إلى التنافس[15].
1-5- مراحل التخطيط الاستراتيجي للجودة: ويطلق على هذه المرحلة (هندسة الجودة)وتتمثل مراحل وضع الخطة الاستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة في:
أ- تهيئة المرحلة: حيث تقوم الإدارة بتهيئة بيئة العمل الداخلية من خلال نشر ثقافة الجودة والتأكيد على أهميتها الاستراتيجية.
ب- تطوير رسالة المؤسسة وتحديد أهدافها الاستراتيجية وتوضيحها لجميع الأفراد بهدف الحصول على الدعم المعنوي والمادي الجماعي الذي يعتبر أساس لتحقيق الأهداف الاستراتيجية للجودة.
ج- تحليل بيئة العمل الداخلية: لتحديد نقاطا لقوة من أجل استثمارها ونقاط الضعف لمعالجتها.
د- تحليل البيئة التنافسية: إذ يجب تحليل مختلف عواملها والتنبؤ باتجاهاتها المستقبلية وتحديد مجالات الفرص الحالية والمستقبلية لاستثمارها، كذا تحديد مجالات التهديد لمواجهتها.
هـ- اختيار أحد استراتيجيات الجودة الشاملة الملائمة للظروف التنافسية. أما “جوران” فقد قدم في عام 1986 فكرة المراحل بثلاثيته المعروفة وأطلق عليها (trilogie Qualité) وكان على رأسها التخطيط للجودة.
وأبرز “جوران” أن التخطيط يتم من خلال بناء برنامج لمستوى الجودة، يمكن من خلاله متابعة عملية الجودة، وأن الهدف من التخطيط هو المنتجات أو الخدمات أو الأنظمة أو العمليات التي تسهل على المنظمة معرفة توقعات المستفيد.
1-6 خطوات التخطيط للجودة : ويتم التخطيط على وفق خطوات محددة وهي :
أ – تحديد المستفيد أو العميل .
ب – ما احتياجات العملاء وتوقعاتهم ؟
جــ – تطوير المنتج والخدمة بمستوى احتياجات العميل وتوقعاته.
د – تطوير أنظمة تتيح للمنظمة إضافة المهارات المطلوبة لتوفير الجودة .
ه –شمول مختلف المستويات التشغيلية بخطة تحقيق الجودة , ووضعها موضع التنفيذ[16].
2- مفهوم نظام ضمان الجودة الآيزو:
إن مصطلح الآيزو ISOيمثل اختصارا لاسم المنظمة الدولية للمواصفات و هي:International Organisation of Standardisation و مقر هذه المنظمة الدولية في جنيف بسويسرا، حيث أنها تضم أكثر من مائة دولة في عضويتها، وهي تهتم بتوحيد المواصفات و المقاييس في العالم، و يرمز الرقم 9000 لسلسلة المواصفات التي تختص بإدارة الجودة في الصناعة و الخدمات، و هي الأكثر شهرة في العالم لارتباطها بالتعامل التجاري الدولي[17].
يقوم نظام الآيزو على أساس المبادئ الثمانية التالية لإدارة الجودة الشاملة، كما جاء في (دار الجودة، الوحدة الحادية عشر:141)[18].
2-1 القـيادة : تعمل القيادة على تحديد الأهداف الاستراتيجية للمنشأة و توحيد توجه جميع العاملين نحو تحقيق الأهداف وذلك بتكوين بيئة إيجابية.
2-2 التركيز على العميل : تركز المنشأة على تفهم و تحديد متطلبات و رغبات العميل الحالية و المستقبلية ، بل وتتجاوز توقعاتهم.
2-3 مشاركة العاملين: أهم موارد أي منشأة هي الموارد البشرية و مشاركتهم الكاملة في إدارة و تحسين الجودة داخل المنظمة مما يؤدي إلى نجاح نظام الجودة و نجاح المنظمة في تحقيق أهدافها.
2-4 مدخل العمليات: تدار جميع أنشطة المنشأة على أساس العمليات و التي قد تنظم عدة إدارات في العملية الواحدة بدلاً من تحسين العمل كإدارات منفصلة.
2-5 مدخل إدارة النظــم: و ذلك عبر تحديد و التعرف على العمليات المرتبطة و إدارتها كنظام موحد يساهم في تحقيق فعالية و كفاءة المنشأة لتحقيق أهدافــها.
2-6 التحسين المستمر: يجب أن يكون التحسين المستمر لجميع العمليات هدفاً دائمــاً للمنشأة عبر فرق العمل و من خلال الاستماع إلى صوت العميل و الإدارة الفعالة للشكاوى و الاقتراحات.
2-7 القرارات المبنية على الحقائق: تصدر القرارات في المنشأة الناجحة بعد تحليل للمعلومات و سجلات و التعرف على مواطن الخلل و طرق الإصلاح و بتالي تكون هذه القرارات أكثر صواباً و أقل خطأً، و غير مبنية على التخمين والحدس.
2-8 علاقة منفعة وشراكة متبادلة مع الموردين: لا يجب أن تكون العلاقة بين الموردين والمنشأة قائمة على السعر فقط والحصول على البضاعة بأقل سعر حتى لو أدى ذلك إلى الخسارة المورد، بل يجب تأسيس علاقة دائمة تقوم على مبدأ المشاركة والمنفعة المتبادلة.[19]
3- الأداء الوظيـفي (Performance)
حضي الأداء الوظيفي بأهمية فائقة من طرف العديد من الباحثين والدارسين في مجـالات متعـددة وقد أجمع المفكرون أن الاهتمام بأداء الفـرد في المنظمة وإعطـائه العناية اللازمة يصل بالمؤسسة إلى أسمى أهدافها، ومن تمّ تحقيق رسالتها.
3-1 مفهوم الأداء الوظيفي:
الأداء الوظيفي هو قيام الفرد بالأنشطة والمهام المختلفة التي يتكون منها عمله، ويمكن قياس أداء الفرد بثلاثة أبعاد جزئية، وهي كمية الجهد المبذول، ونوعه، ونمط الأداء[20].
3-2 مكونات الأداء الوظيفي :
– المعرفة بمتطلبات الوظيفة : وهي معارف عامة ومهارات وكذلك خبرات يفترض توافرها.
– نوعية العمل: بتحديد ماهيته وصفته سواء كان مكتبي أو فني.
– كمية العمل: أي كمية العمل المراد إنجازها في الظروف العادية.
– المثابرة : وتتحقق من خلال الدافع للعمل ودرجاته، الذي هو نتيجة تفاعل ثلاثة عوامل وهي:
الظروف الجسمية و الصحية، والظروف المحيطة[21].
3-3 العوامل المؤثرة على الأداء: من أهم العوامل المؤثرة على الأداء ما يلي:
– غياب الأهداف المحددة.
– عدم مشاركة الفرد في الإدارة.
– مشكلات الرضا الوظيفي[22].
3-4 محددات الأداء: “يرى هلال أن السلوك الإنساني هو المحدد للأداء الوظيفي، وهو محصلة التفاعل بين طبيعة الفرد ونشأته والموقف الذي يوجد فيه، والأداء لا يظهر نتيجة لقوى أو ضغوط نابعة من داخل الفرد نفسه فقط، ولكن نتيجة لعملية التفاعل والتوافق بين القوى الداخلية للفرد والقوى الخارجية المحيطة به.”
ويوضح السلمي أن المقدرة والرغبة في العمل يتفاعلان معا في تحديد مستوى الأداء، أي أن تأثير المقدرة على العمل على مستوى الأداء يتوقف على درجة رغبة الشخص في العمل، وبالعكس فإن تأثير الرغبة في العمل على مستوى الأداء يتوقف على مدى مقدرة الشخص على القيام بالعمل، ويلخص ذلك من خلال المعادلة التالية.[23]
3-4 تقييم الأداء[24]: تعتبر عملیة تقییم الأداء(Performance Evaluation) من العملیات الهامة التي تمارسها إدارة الموارد البشریة، وتهدف إلى إيجاد مناخ ملائم من الثقة بین الإدارة و الموظفین لرفع مستوى أدائهم واستثمار قدراتهم بما يساعدهم على التقدم و التطور، و تسهم في جعل العامل أكثر شعوراً بالمسؤولیة، و بالعدالة، و بأن جمیع جهوده المبذولة تأخذ بالحسبان من قبل المنظمة، و تدفع بالموظف للعمل باجتهاد وجدية و إخلاص لیكسب تقدیر رؤساءه معنویا ومادیا[25].
و من منظور استراتيجي، تسمح عملية التقييم للإدارة العامة بالتحقق من ملائمة مهارات الأفراد مع تطوير المهام التي تتطلبها قرارات المنظمة، واتخاذ التدابير اللازمة للحفاظ على التكييف وتنمية رأس المال البشري[26] .
3-4 إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالأداء الوظيفي[27] :
تشير الدراسة التي قام بها[28] (العميرة،2003) في قياس العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة و بالأداء الوظيفي في القطاع الصحي بمدينة الرياض، والتي كان الهدف منها معرفة مستوى رفع أداء العاملين في ظل تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في القطاع الخدماتي، إلى أن تبني المنظمات لممارسات إدارة الجودة الشاملةTQM من شانه رفع مستوى الاهتمام بعمليات التدريب والتعليم المستمر والتعاون الجماعي بين العمال وبتالي تحسين الأداء الوظيفي.
كما تشير الدراسة التي قام بها(Bin Abdullah،2012) حول اثر الجودة الشاملة الصلبة واللينة على الأداء بمؤسسة ماليزية، أن تنفيذ ممارسات إدارة الجودة الشاملة المادية وغير المادية، تزيد من تحسين الأداء.
كما يرى[29] (حمايمي وجهلان،2013) في دراسة قام بها بمؤسسة Lind-gaz)) لقياس الأثر مواصفات الإيزو 9000 على أداء العاملين، أنه لوحظ زيادة كبيرة في نسبة الرضا الوظيفي لدى العاملين بعد تطبيق المؤسسة لمبدأ إشراك العاملين الذي تنص عليه إحدى مبادئ مواصفات العالمية الدولية ISO: 9001، كما جاء في نتائج الدراسة انخفاض معدل حوادث العمل و الأخطاء المرتكبة نتيجة لاستيعاب الموظفين لمفهوم الجودة الشاملة وتطبيقهم لدليل الجودة.
ثالثــاً: الإطار العملي للدراسة:
1- منهج الدراسة : استخدم الباحث في إطار إعداده لهذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، الذي يقف عند حدود وصف الظاهرة و تحليلها بغية الكشف عن حيثياتها وتأكيد درجة وجودها و مستوى الارتباط المعنوي بين متغيراتها، ولقد أجريت الدراسة بمؤسستين إنتاجيتين، المؤسسة الأولى هي المؤسسة الوطنية للسيارات الصناعية (SNVI) وهران، والمؤسسة الثانية، المؤسسة الصناعية للمواد البلاستيكية (SIMAP) وهران، والمتحصلة على شهادة الأيزو 9001 طبعة 2008.
كما شملت عينة الدراسة الأساسية (65)عاملاً من كلا المؤسستين، من مؤسسة (SNVI) 36 عاملاً، ومن المؤسسة الثانية (SIMAP) 29 عاملاً، تم اختيارها عن طريقة العينة العشوائية البسيطة.
2- أداة الدراسة: تماشياً مع طبيعة الموضوع فقد تمَّ الاعتماد في هذه الدراسة على استبيان، باعتباره أداةً رئيسية في البحث العلمي، و قد قام الباحث بتصميمه بعد الاطلاع على أدبيات الموضوع، و النظر في الدراسات السابقة، والزيارات الاستطلاعية لميدان الدراسة، و قد اشتمل الاستبيان على ثلاثة أقسام، القسم الأول تناول البانات الديمغرافية، والقسم الثاني والثالث تناول متغيرات الدراسة.
وقد كانت الإجابة لكل فقرة من الفقرات وفق مقياس ليكرت (likert ) الخماسي المتدرج وهو كالتالي :
موافق بشدة(5) ، موافق(4) ، متردد(3) ، غير موافق(2) ، غير موافق بشدة(1)
3– الخصائص السيكومترية للأداة الدراسة:
3-1 صدق الاستبيان: (Validity) يقصد بالصدق “مدى استطاعة أداة الدراسة أو إجراءات القياس، قياس ما هو مطلوب قياسه[30]
ولتأكيد هذا المعنى قام الباحث بنوعين من أنواع الصدق وهما الصدف الظاهري للأداة (صدق المحكمين) للتأكد من صدق الأداة، حيث عُرضت في صورتها الأولية على مجموعة من المحكمين وهم(06) أساتذة من كلية العلوم الاجتماعية جامعة وهران2 الجزائر، والنوع الثاني هو صدق الاتساق الداخلي(Internal Validity) حيث قام الباحث باستخدام معامل الارتباط (بيرسون) لمعرفة الصدق الداخلي للاستبيان حيث تم حساب معامل الارتباط بين درجة كل عبارة من عبارات الاستبيان بالدرجة الكلية للأبعاد الذي تنتمي إليه العبارة وبالدرجة الكلية للاستبيان.
3-2 ثبات الاستبيان (Reliability) بعد انتهاء الباحث من التأكد من صدق أداة الدراسة من خلال اعتماد معامل الارتباط (بيرسون)،والاستعانة ببرنامج Spss-20 كان لا بد من التأكد من ثباتها، حيث استخدم في ذلك حساب التجزئة النصفية، وحساب معامل الثبات (ألفاكرونباخ).
حيث أظهرت نتائج حساب التجزئة النصفية أن معامل الارتباط بين الجزئين مرتفع حيث بلغ نسبة 0.859 وبعد التصحيح الارتباط بمعادلة (Spearman) بلغ 0.924، وهي نسبة تدل على أن الاستبيان يمكن الاعتماد عليه في تطبيق الدراسة الميدانية.
أما بما يخص معامل الثبات ألفا كرونباخ : (Cronbach’s Alpha Coefficient)فقد أظهرت النتائج أن معامل الثبات الكلي يقدر بـــ (0.956) وهي قيمة مرتفعة جداً، وهذا إن دلَّ إنما يدل على أن الأداة تتمتع بدرجة ثبات عالية ومناسبة لقياس ما صممت لقياسه، وبناء عليه فهي تفي بأغراض الدراسة.
4 – عرض النتائج: بعد الانتهاء من الدراسة الأساسية واستفراغ البيانات وحسابها إحصائيا، مستعيناً ببرنامج الحزمة الإحصائية SPSS توصل الباحث البيانات التالية الواضحة في الجدول:
الجدول التالي يبين نتائج العلاقة الارتباطية بين التخطيط للجودة الشاملة والأداء الوظيفي.
| المتغيرات الدراسة | معامل الارتباط R | ر الجدولية | مستوى الدلالة α | الدرجة المعنوية SIG | العينة |
| التخطيط للجودة الشاملة TQM Planing | 0.678 | 0.273 | 0.05 | 0.000 | 65 |
| الأداء الوظيفي Performance |
أظهرت الدراسة كما جاء في الجدول أن قيمة (ر) المحسوبة تساوي 0.678 وقيمة (ر) الجدولية تساوي 0.273 عند درجة الحرية (63) وعند مستوى الدلالة 0.05، وبما أن (ر) المحسوبة أكبر من( ر) الجدولية فإننا نقبل فرضية البحث ونرفض الفرض الصفري، وبتالي نقول توجد علاقة ارتباطية موجبة بين التخطيط للجودة والأداء الوظيفي.
5- تفسير ومناقشة النتائج :
تشير النتائج المتحصل عليها في دراسة العلاقة الارتباطية بين بُعد التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة والأداء الوظيفي والظاهرة في الجدول أنه توجد علاقة ارتباطية موجبة بين المتغيرين تبلغ 0.678 عند مستوى الدلالة α = 0.05.
أصبح من معلوم في أبجديات علم الإدارة أن التخطيط الاستراتيجي هو أول العمليات الإدارية الأربعة المشهورة بل و أهمها، وعليه ينبني ما بعده من التنظيم والتوجيه والرقابة، فالتخطيط يعتبر الخطوة الجادّة والرئيسية نحو تحقيق إدارة الجودة الشاملة، وبقدر ما يكون التخطيط الاستراتيجي في المنظمة واضحاً ودقيقا بقدر ما يكون العامل راضياً ومطمئناَ على منصبه وعلى مكانته ومن تمَّ يعمل على تحسين أدائه و نشاطه ورفع همته لإنجاز نتائج مسبوقة.
فعندما نقول أن الأداء المتميز هو عبارة عن إنجاز نتائج غير مسبوقة يتفوق بها العامل على نفسه وعلى الآخرين، وأن يتحاشى قدر الإمكان التعرض للخطأ أو الانحراف فهذا في ذاته هدف وبعد من أبعاد إدارة الجودة الشاملة، ووسيلة من وسائل التخطيط الاستراتيجي للجودة ومن هنا نخلص أن أي منظمة تتبنى إدارة الجودة الشاملة فهي تسعى إلى تحسين الأداء الوظيفي ورفع كفاءة العاملين، كما أنه في مقدور كل منظمة أن تطبق نظام الجودة الشاملة لأن من صفاته المرونة وسهولة العمليات الإدارية، وفي نفس السياق يقول: مارك إتـش[31] “لا أعتقد أنه توجد شركة لا يمكنها تطبيق الالتزام بالجودة … فهذا يساعد المنظمة على تقليل القرارات السيئة إلى حد الأدنى، وزيادة القرارات الجيدة في المستقبل.
فمن الغايات الكبرى والأهداف الرئيسية للتخطيط رفع مستوى الأداء داخل المنظمة في ظل تحقيق الرضا النفسي للأفراد والجماعات، ففي ظلال تخطيط يطمئن الجميع إلى أن الأمور التي تهمهم قد أخذت في الاعتبار، وكما هو معلوم عندنا في جميع المنظمات أن المنظمة الناجحة في عملية التخطيط هي التي تستقطب الأفراد إليها، وعملية الاستقطاب ليست بالعملية السهلة بل هي هدف كل مؤسسة إنتاجية كانت أو خدماتية .
ولقد ظهر معنا في تفريغ الاستبيان أن التخطيط له علاقة ارتباطية بالأداء الوظيفي، وخاصة في الفقرة رقم 09 التي مفادها: هل التخطيط يعمل على التوظيف الأمثل للموارد البشرية، و الفقرة رقم 05: يتم وضع خطط طويلة الأمد لدراسة المشكلات المستقبلية في المؤسسة، وغيرها من الفقرات، فنجاح الأداء الوظيفي وتحسين مستواه مرهون بالدرجة الأولى بنجاح عملية التخطيط، كما أن التخطيط أيضاَ متعلق بمستوى الأداء الوظيفي فيزيد أحدهما بزيادة الآخر وينقص بنقصانه، وهذه الدراسة جاءت مؤكدة لهذه المفاهيم.
التوصيات:
بناء على النتائج التي توصلت إليها الدراسة فإنه يمكن تقديم التوصيات الآتية:
- تركيز المؤسسة على أهدافها عن الطريق التخطيط الأمثل والمقنن للعمليات، والابتعاد عن العشوائية في اتخاذ القرارات.
- إشراك الموظفين في عملية التخطيط مما يزيد من دافعية الإنجاز وتحسين الأداء الوظيفي، فإبعاد العاملين من المشاركة في العمليات الإدارية المختلفة من حيث التخطيط وصنع القرارات يساهم في وجود فجوة بين القيادة الإدارية والموظفين في المستويات الدنيا، وبالتالي يؤدي إلى ضعف الشعور بالمسئولية والعمل الجماعي لتحقيق أهداف المنظمة.
- ضرورة الاهتمام بتطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة والتركيز على الأبعاد الأكثر أهمية وتأثيراً على الأداء الوظيفي وعلى رأسها التخطيط باعتباره المرحلة الأولى في عملية إدارية تقوم بها المنظمة، وهذه الدراسة لم تركز على كل أبعاد الجودة الشاملة لتحقيق المستوى المطلوب من الأداء الوظيفي، بل ركزت على بعد التخطيط الاستراتيجي لها، ويمكن للباحثين تسليط الضوء على الأبعاد الأخرى للجودة والتي ذكرها العالم “جوران” في ثلاثيته الشهيرة في كتابه((Juran’s Quality Handbook وهي (التخطيط للجودة والرقابة والتحسين المستمر).
- ضرورة الانفتاح على التجارب العالمية في مجال الجودة في الدول المتقدمة عموماً والعربية خصوصاً لاستفادة من تطبيقها ومن أبرزها جوائز الجودة العالمية (جائزة ديمنغ ، جائزة مالكوم بالدريج، جائزة دبي للأداء المتميز، جائزة تركية لجودة الأداء..)[32]
- كما ننصح المؤسسات التي ترغب في تطبيق إدارة الجودة الشاملةTQM بأن تبدأ أولاً وكتمهيد في تطبيق معايير ومتطلبات نظام الأيزو 9001 باعتبارها أول عتبة لتطبيق الجودة، وعندئذ تكون قد أسست نظاماً قائماً على منهجية إدارة الجودة الشاملة التي لا سقف للتطوير والتحسين المستمر فيها لاسيما التخطيط الاستراتيجي لها.
قائمة المراجع :
المراجع باللغة العربية:
- ليث شاكر محسن.(2012). دور إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة، مجلة دراسات محاسبية ومالية، جامعة كربلاء، كلية الإدارة والاقتصاد، 21، 33-80
- علاء، فرج طـه.(2010).إدارة الموارد والجودة الشاملة، دار علاء للنشر والتوزيع، سوريا.
- قصير، بن عودة.(2018).استراتيجيات إدارة الموارد البشرية وعلاقتها بتعزيز إدارة الجودة الشاملة، أطروحة دكتوراه، جامعة محمد بن احمد وهران2.
- إتش مارك، ماكورماك، ما لا يدرسونك إياه في كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد، الإمارات : مكتبة جرير، مترجم، (2015).
- جمال الدين، لعويسات.(2005). إدارة الجودة الشاملة، بوزريعة، الجزائر: دار هومة للنشر والتوزيع.
- السمرائي مهدي.(2007 ).إدارة الجودة الشاملة في القطاعين الإنتاجي والخدمي، بغداد، العراق، دار جرير للنشر والتوزيع.
- عبد الرحمان، توفيق.(2011). الجودة الشاملة: الدليل المتكامل للمفاهيم والأدوات، مصر، مركز الخبرات المهنية للإدارة، إصدار بيمك.
- الكرخي مجيد.(2014).التخطيط الاستراتيجي، قطر، دار الريان.
- خضير، كاضم محمود.(2016). إدارة الجودة الشاملة، عمان: دار المسيرة للطباعة و النشر.
- دار الجودة 228(..)،إدارة الجودة الشاملة- نظام الموصفات القياسية الدولية لإدارة الآيزو9000، إدارة المكتبية.
- عاشور، أحمد سقر .(2005).السلوك الإنساني في المنظمات، الإسكندرية: دار المعرفة الجامعية.
- آل الشيخ، عبد الملك.(1414ه).” المعوقات التنظيمية والسلوكية التي تؤثر على أداء العاملين ” رسالة ماجيستر غير منشورة، أكاديمية نايف العربية للعلوم الأمنية، الرياض.
- جميلة، بن زاف.(2015).العلاقات الإنسانية وأثرها على الأداء، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية: دراسة ميدانية،العدد21، 59-70.
- قصير بن عودة.(2017).إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالأداء الوظيفي، ورقلة، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية،العدد31،357-368.
- قصير بن عودة.(2018). استراتيجية الـتدريب وعـلاقتها بتعزيز إدارة الجودة الـشاملة، مجلة جيل العلوم الإنسانية والاجتماعية،العدد،43،9-24.
- محمد بن عبد العزيز، العميرة.(2003). علاقة الجودة الشاملة بالأداء الوظيفي في القطاع الصحي. رسالة ماجيستر في العلوم الإدارية :جامعة الرياض.
- فاروق، جهلان وحمايمي.(2013). أثر المطابقة وفق الإيزو 9000 في الأداء الوظيفي في القطاع الصحي. رسالة ليسانس غير منشورة، جامعة ورقلة.
- الشمري، عذال بن مطر.(2014). العوامل المؤثرة في نظام تقييم أداء العاملين، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية ،العدد38 ،197-215.
- العساف، حمد صالح.(1995). المدخل إلى البحث في العلوم السلوكية. الرياض: شركة العبيكان للطباعة والنشر.
- عبد الكريم بن مرزوق، الأداء الوظيفي، وجدة، موقع العمران(http://www.oujdacity.net/national-article) ،2012.
- -Mudassar bilal.& Hummayoun Naeem.(2014). Strategic quality planning and its impact on patients satisfaction:Empirical evidence from private health care sector of Pakistan. Journal of Business and Management (IOSR-JBM) 16, 88
- Wheelen, T. & Hunger, J.D.(2004).Strategic Management and Business Policy, 9th.ed. Prentice Hall.
- George,M,John,B.(1991).Human Resource Management, Homewood, Richard, Irwin inc.
- Barton, J. A. & Marson, D. B. (1991). Service Quality: an Introduction Province of Pritish, Pup; Ication , Columbia.
- -Juran,J.Godfrey,B.(1998) Quality control handbook, co-editor-in-chief: Blanton. New York San Francisco.
- Adeoti, J. O .(2003). The Impact of total Quality Management on Banks Performance in Nigeria:Advances in Management” Vol. 3,79-85.
- Claude, Blanche.A.(2008). Gestion des ressources humaines :Valeur de l’immatériel ,Bruxelles :G.De Boeck.
- Christian ,D .(2013).La Qualité, itcic édition, Blida, Alger
[1] – فاتن محمد، صلاح مرسي، استخدام التخطيط الاستراتيجي لتحقيق متطلبات الجودة، مصر، مجلة كلية التربية،2012،العدد19،ص452.
[2] – George, M,John, B, Human Resource Management , Homewood, Richard, Irwin inc,1991:120.
[3] – قصير بن عودة، إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالأداء الوظيفي، ورقلة، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية،العدد31،2017،ص357.
4- قصير بن عودة، استراتيجيات إدارة الموارد البشرية وعلاقتها بإدارة الجودة الشاملة، أطروحة دكتوراه، جامعة وهران2،2018،ص54.
[5] – السمرائي المهدي، دارة الجودة الشاملة في القطاعين الإنتاجي والخدمي، بغداد: دار جرير للنشر والتوزيع،2007،ص28.
[6] – Juran,J.Godfrey, Quality control handbook, co-editor-in-chief: Blanton. New York San Francisco,1998:21.
– [7]جمال الدين، لعويسات، إدارة الجودة الشاملة، بوزريعة، الجزائر العاصمة: دار هومة للنشر والتوزيع،2005،ص09.
[8] – Barton, J. A. & Marson, D. B. Service Quality: an Introduction,1991.
[9] – Adeoti, J. O, The Impact of total Quality Management on Banks Performance in Nigeria, Vol. 3. (1),2003:80.
[10] – علاء، فرج طه، إدرة الموارد والجودة الشاملة، سوريا: دار علاء للنشر والتوزيع، 2010،ص31.
[11] – Wheelen, T. & Hunger, J.D,Strategic Management and Business Policy, 9th.ed. Prentice Hall,2004:11.
[12]الكرخي مجيد، التخطيط الاستراتيجي، قطر: دار الريان، 2014،ص72. –
[13] – Mudassar bilal .& Hummayoun Naeem, Strategic quality planning and its impact on patients satisfaction: Empirical evidence from private health care sector of Pakistan. Journal of Business and Management (IOSR-JBM),2014:88.
[14] – قصير بن عودة، استراتيجيات إدارة الموارد البشرية وعلاقتها بإدارة الجودة الشاملة، أطروحة دكتوراه، جامعة وهران2،2018،ص54.
15 – ليث شاكر محسن، دور إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة، مجلة دراسات محاسبية ومالية، جامعة كربلاء، كلية الإدارة والاقتصاد، العدد 21، 2012،ص49.
[16] – السمرائي المهدي، دارة الجودة الشاملة في القطاعين الإنتاجي والخدمي، بغداد: دار جرير للنشر والتوزيع،2007،ص95.
[17] – خضير، كاضم محمود، إدارة الجودة الشاملة، عمان : دار المسيرة للطباعة والنشر، 2016،ص107.
[18] – دار الجودة، إدارة الجودة الشاملة- نظام الموصفات القياسية الدولية لإدارة الآيزو9000، إدارة المكتبية، الوحدة الحادية عشر، ص 141.
[19] – دار الجودة، إدارة الجودة الشاملة- نظام الموصفات القياسية الدولية لإدارة الآيزو9000، إدارة المكتبية، الوحدة الحادية عشر،ص 141.
[20]- عاشور أحمد صقر، السلوك الإنساني في المنظمات، الإسكندرية، مصر، دار المعرفة الجامعية،2005،ص25.
21 – ل الشيخ عبد الملك،المعوقات التنظيمية والسلوكية التي تؤثر على أداء العاملين، رسالة ماجيستر، أكاديمية نايف للعلوم الأمنية،1414،ص21.
[22] – جميلة بن زاف، العلاقات الإنسانية وأثرها على الأداء، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، العدد21، 59-70، 2015.
[23] – عبد الكريم بن مرزوق، الأداء الوظيفي، وجدة، موقع العمران، الشروق،2012.
24 – قصير بن عودة، نظام تقييم الأداء وعلاقته بالتحسين المستمر في ظل معايير موصفات الايزو، جامعة وهران2،العدد11،2018،ص105.
[25] – الشمري عذال بن مطر، العوامل المؤثرة في نظام تقييم أداء العاملين، مجلة كلية بغداد للعلوم الإقتصادية،2014،العدد38،ص215.
[26] – Claude, Blanche.A , Gestion des ressources humaines, Valeur de l’immatériel ,Bruxelles :G.De Boeck,2008 :116.
[27] – قصير بن عودة، إدارة الجودة الشاملة وعلاقتها بالأداء الوظيفي، ورقلة، مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، 2017،العدد31،ص361.
28 – العميرة محمد بن عبد العزيز، علاقة الجودة الشاملة بالأداء الوظيفي في القطاع الصحي، رسالة ماجيستر في العلوم الإدارية،الرياض،2003،ص.
[29] – فاروق جهلان، حمايمي، أثر المطابقة وفق الإيزو 9000 في الأداء الوظيفي في القطاع الصحي، رسالة ماجيستر، جامعة ورقلة، 2013.
– العساف محمد صالح، المدخل إلى البحث في العلوم السلوكية، الرياض، شركة العبيكان للطباعة،1995،ص429. [30]
[31] – إتش مارك، ماكورماك، ما لا يدرسونك إياه في كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد،الإمارات : مكتبة جرير،مترجم، 2015،ص 187.
1- قصير بن عودة، إسـتراتيجية الـتدريب وعـلاقتها بتعزيز إدارة الجودة الـشاملة، مجلة جيل العلوم الإنسانية والاجتماعية،العدد،43،2018،ص22.
